有满意的员工才有让客户满意的服务(附图片)——记中远海运博鳌

编辑:凯恩/2018-11-24 23:16

  为切实提高中远海运博鳌公司下属景区分公司的客户服务质量,持续提升客户满意度,近日,该分公司从提升顾客满意度和员工满意度两个维度入手,从细节上提高全员服务意识,重庆幸运农场计划。提升整体服务质量和水平。一系列改善客户服务和关心关爱员工的措施推出后,中远海运博鳌公司干部员工对客服工作的关注度不断提高,各环节服务意识明显增强,“把顾客当亲人、把员工当家人”的理念已逐渐渗透到员工的服务、工作和生活中。景区分公司连续数月实现零投诉,单月主会场摄影收入同比增长167.61%,环比增长了85.87%,整体服务指标和创效能力稳步提升。

  景区分公司精心设计了主会场参观路线,入口由南门改为北门,方便游客参观海南免税精品城,极大地丰富了游客参观时的购物体验。同时,景区分公司还在主会场设置了顾客意见箱,每周对意见进行汇总、处理,受到游客的赞赏。在丰富客户服务模式的同时,景区分公司积极主动加强员工岗位培训力度,每天不定时做好现场验收、现场整改。景区分公司主会场班组以工服换装为契机,每天利用早会时间强调员工工作标准、培训商务接待礼仪,现场监督并检查是否符合标准,及时纠正工作不到位的地方;验票班组“请”字当先,双手递票,保持礼仪站姿、礼仪微笑表情,杜绝坐式服务;摄影班组努力营造每个关键点都有讲解、讲解后有引导、引导后有推销的专业服务营销氛围;商场班组领班以身作则,要求每位销售员在距离游客一米范围内,一定要有“您好,欢迎参观”的语言对接,让微笑服务形成习惯,形成常态。

  没有满意的员工,就没有让顾客满意的服务。近段时期以来,景区分公司在服务顾客的同时也推出了许多关心关爱职工的举措,注重从细节做起,以职工满意创造顾客满意,着力打造幸福企业。

  景区分公司经营部直接在服务现场召开周例会暨服务沟通会,经理和主管按单双日,每天不定时到现场,除了督促服务质量外,还倾听员工的心声;在主会场设立员工意见箱,每周进行统计,做到件件有回音,及时解决员工工作中遇到的问题;设计评分表格,每月底由员工无记名填写,对经营部从经理到文员进行评分,接受一线员工监督,真正做到服务一线。